【流行消費】奢華服務任你挑剔

2007/03/06 06:00

記者王瀅娟／綜合外電報導

以塔尖為目標消費群的百貨公司，所必須具備的條件是什麼呢？

服務第一

針對美國頂尖富豪為研究對象的Luxury Institute調查指出，最令塔尖顧客心動的，仍然是無可挑剔的服務態度。如Nordstrom公認擁有最好的服務態度，尤其是退貨機制，想退就退，幾乎不會問你任何問題，馬上就退還現金給你，是最受塔尖顧客稱許之處。

為了服務塔尖顧客，Bergdorf Goodman也設立專門的服務人員一對一服務，只要一通電話或e-mail預約，購物顧問就會依照你的身型、尺碼與適合的顏色挑選好適合你的衣服，成套搭配好，放在專屬的房間等你來挑，要搭配飾品、包包、鞋子打造個人風格也不是問題，也可以依照你的需求幫你挑選適合的禮物。貼心的程度甚至有男女之別，如對男生的服務以「效率」為最大原則，節省男士們挑衣服的時間，將衣服分為上班與休閒2種規劃，還另有客製化與訂製服務。

至於台灣的高級精品Mall，目前還沒有設立專門職位，而是由客服或高層陪同。如遠企客服中心服務十幾年的宋淑英，每天總要服務3、4個大戶，宋淑英說，這些客戶最初都是因客訴而認識，因為滿意她的服務態度，從此每到遠企必定找她。陪逛街時聽他們發發牢騷，購物時給意見等，角色就像是朋友一樣。

獨特為要

提出與眾不同的商品，也是精品Mall的必備條件。國內經營塔尖顧客多年的麗晶精品行銷副理李雅萍表示，塔尖顧客見多識廣，加上經常出國，要吸引塔尖顧客，一定要提出比他們更早一步的流行資訊，才能證明購物中心的領導地位；但如果提出的資訊太過前衛，顧客跟不上腳步也不行。

被美國頂尖富豪評鑑為2006年最獨特的奢侈品通路品牌的Bergdorf Goodman，以獨特性最受塔尖顧客青睞，除了名牌精品齊聚，日前將5F定位為當代設計師區域，引進新進有潛力的設計師作品介紹給塔尖顧客，表現出百貨獨到的採購眼光。美麗的櫥窗，更成為每個到紐約的遊客必看的風景，藝術櫥窗甚至集結成書出版。美國富豪同時也認為到Bergdorf Goodman是身份地位的象徵，Beyounce、Paris Hilton等fashion idol都是這裡的常客。

Neiman Marcus的比佛利山莊店同樣是好萊塢明星血拚之地，因夫而貴的Katie Holmes，連大著肚子都曾連續2天在鞋區流連忘返，嫁給阿湯哥就是在Neiman Marcus辦嫁妝。Neiman Marcus的耶誕節目錄絕對是奢華送禮的最佳指南，有許多一般人難以想像的耶誕禮物，以去年來說，最貴的禮物是價值1.76億美元的6人太空之旅，包括行前檢查、訓練、上太空與回到地球後的慶功party。其他還包括價值139,000美元（約台幣4,587,000元）的2007限量黑色BMW M6，寵物也可以擁有義大利純手工打造的狗屋，內附真皮搖椅，價格7,000美元（約台幣231,000元）。