【流行消費】歡迎光臨下的眉角

2013/02/21 06:00

百貨服飾樓層的櫃姐會穿上自家服飾吸引客人目光，同時遵循商場訂定的常規與禮節。圖為日系居家服飾品牌gelato pique的可愛櫃姐。

記者鍾佳欣／台北報導攝影／記者胡舜翔

SOGO忠孝館超市寄物台由一群年資15至20年的資深媽媽級服務人員擔任，多年來與主顧客培養出好感情。

民眾逛百貨公司，可曾留意那些兢兢業業的服務人員？這群先生小姐儀容整齊、態度有禮，因為有他們，消費者逛街更舒服自在，百貨也顯得高雅而具質感。透過本專題，貼近這群服務人員的工作內容，了解百貨在細節處的用心。

顧客服務人員是百貨裡的一片美麗風景，賞心悅目之外，進退應對擁有一套完整的訓練。（新光三越左營店）

客服訓練眉角不少

服務台是租借嬰兒車的地方，客服人員也必須懂得哄小孩，應付各種小朋友的特殊狀況。（微風廣場）

顧客服務人員是百貨裡的一片美麗風景，賞心悅目之外，進退應對擁有一套完整的訓練，這套標準化的服務流程原是師習日本，發展久了也跟隨台灣的民情風俗而在地化。

別於服務台，百貨另設有其他的服務中心，提供不同功能的服務機制，統一阪急台北店針對會員卡打造卡友服務中心。

以SOGO忠孝館為例，每天會出動15至25位服務台人員及電梯小姐，人力資源部經理陳麗娟表示，客服訓練範圍包括肢體語言與說話語調，平均一位新人需訓練10天才能上場，每個月再進行在職訓練。客服小姐說話的語調有一致的口氣，陳麗娟說，聲調要微微往二聲揚，透過微笑來帶動語調更柔順好聽，同時會訓練客服找到發聲共鳴，例如不能用喉嚨講話，而是從丹田發聲。

服務台是解決消費者疑難雜症的重要門面，不時有客人上前諮詢。（SOGO忠孝館）

外在儀態也有嚴格規定，為了讓臉蛋乾淨清爽，臉部必須上妝，髮長過肩必須梳包頭，短髮必須把髮絲塞到耳後，戴上帽子時瀏海不能外露，就連髮飾也會統一發放，公司也會不定期開設彩妝課教導化妝技巧，提升客服美感。此外，客服的制服多以優雅的套裝為主，同時隨季節更換，並細分第一線顧服、營業部、行銷部及各階主管的樣式，通常第一線顧服的服飾最亮麗搶眼。

板橋大遠百VIP ROOM的服務非常細膩，客服小姐必須以蹲跪姿勢點餐、送餐，讓顧客不必抬頭就能平視服務小姐，無形中感到視線舒服不壓迫。

〈迎賓送客〉45度彎腰客人至上

SOGO忠孝館25年來維持傳統，由電梯小姐服務顧客搭乘電梯。

百貨每天開門前半小個時，商場已熱鬧滾滾，就像學校開朝會一般，百貨會先點名，然後全館人員一同做早操、開晨會，由主管宣布前一天商場遇到的狀況、今天商場的活動促銷，以及禮節的叮嚀等。到了開店時間，數位客服先到門口做簡單的宣布及手勢引導，接著以45度彎腰之姿、列隊歡迎顧客上門，閉店時亦同，展現「客人至上」的最大誠意。

〈電梯小姐〉忠孝SOGO 堅持相陪

隨著時代演進，「跟隨電梯上下」的電梯小姐已不多見，大部分是由客人自行操作電梯，或由客服人員站在電梯外面引導，但SOGO台北忠孝館25年來堅持傳統，仍然有獨立小組專做電梯服務。陳麗娟說，電梯小姐一次要搭45分鐘的電梯、一天6次，每個人都要背熟上樓15句、下樓15句的基本語錄，例如「您好，電梯上樓」，若是到了餐廳樓層會說「祝您用餐愉快」等。雖然顧客自行操作電梯已是常態，但多了電梯小姐的服務，感覺就是不一樣！

〈服務台〉疑難雜症一定有解

服務台是商場的重要門面，主要提供諮詢、嬰兒車及輪椅租借等，消費者有任何疑難雜症都會到此詢問，最常遇到的問題是詢問品牌位置，因此服務人員必須把所有的品牌及其位置背起來，並隨百貨改裝不斷更新資料。另外，經常有小朋友不肯歸還娃娃車，所以客服人員也要懂得哄小孩，之前SOGO曾發生2歲小娃不肯下車，媽媽怎麼勸都沒用，但小娃卻願意給服務小姐抱抱，後來娃娃車順利歸還，但小娃卻不肯離開客服小姐，掙扎10分鐘才結束這場離別，顯見連小朋友也喜歡這群漂亮的大姊姊。

〈顧客服務中心〉外語稅務外交大使

除了一樓服務台，百貨還有顧客服務中心，有些則稱為貴賓廳，服務項目包括卡務、禮券販售、退稅辦理等。該處人員必須要有良好的外語能力及財務專業知識。但再厲害也有被考倒的時候，SOGO透露，曾有一位蒙古籍旅客辦理退稅，無論用中、英、日文都無法溝通，最後回歸原始的肢體語言才完成退稅解說；還有外籍旅客辦完退稅後忘了帶走護照，服務人員幫忙把護照送到旅客的飯店，做了完美的國民外交。

〈VIP ROOM〉帶客之道贏得芳心

百貨VIP ROOM的服務更為講究，新光三越台北信義店之前曾由經理級主管進駐貴賓廳服務客人，藉此拉高服務層次。板橋大遠百的VIP廳對服務的專業度更是嚴格，服務課組長陳文任表示，從帶客到送客有一套SOP，特別是人員必須以彎腰45度方式遞送菜單，點餐及送餐必須右腳膝蓋著地、以半蹲跪的姿勢服務，目的是讓顧客不必抬頭就能平視服務小姐，無形中感到視線舒服不壓迫，此外，客服還需主動為貴賓安排習慣的座位或主動提供貴賓喜愛的飲品，透過精準服務贏得客人的心。

〈超市寄物台〉老面孔如數家珍

超市寄物台人員和光鮮亮麗的客服是兩種截然不同的風格。SOGO忠孝館的寄物台人員平均年齡45歲，每個皆服務滿15至20年，超市食品課副課長洪瑞興表示，無論人事如何調動，寄物台不動如山，因為這群媽媽級的服務員已做到爐火純青的境界，也和主顧客培養出好感情。寄物台平日一天要接待2百多位客人，旺季則達4百位，除了寄物服務，還有停車卡消磁、包裝、兌換贈品等功能，此外，超市物品清單更要熟背，什麼東西放在第幾排、第幾櫃都要如數家珍；寄物的物品擺放也有學問，如食品及輕物放高、重物放低等。由於超市是主顧客經常光臨之地，因此有些主顧客幾乎天天來，這些經驗老道的人員也會透過濃濃的人情味留住主顧客。

〈站櫃小姐〉不可條例多如牛毛

俗稱櫃姐的站櫃人員，雖然不屬於百貨編制人員，但百貨會訂定常規讓商場達到標準化。新光三越櫃姐透露，多如牛毛的「不可」條例洋洋灑灑一大篇，例如不可遲到、不可空櫃、不可搭客梯、不可使用顧客洗手間，站櫃時不能進食、不能講手機、不能坐著，站立時不能靠牆或拖腮、不能聚集聊天，此外，用完餐必須注意口腔味道，頭髮過長必須綁起來，就連絲襪顏色、身上配件數也有限制，此外，SOGO則強調櫃姐將商品交給客人時必須雙手交接，而且要送到櫃位線，並目視客人行30度禮送客離開。民眾平常逛街也許不曾留意，其實營造舒適整齊的商場形象，背後有著專業而嚴格的約束。

〈巡樓人員〉隨時巡視最佳狀態

為了提供顧客隨時隨地的需求，百貨每層樓都有巡樓人員，SOGO表示，除了提供諮詢服務，巡樓人員要檢視每個品牌的視覺陳列是否整齊、DM是否補齊、樓面的整潔是否完善，有時櫃姐忙不過來也要向前支援。業者說，隨時巡視才能讓商場維持最佳狀態。

〈醫護室〉以防萬一緊急之需

許多百貨設有醫護室，由專業護理人員提供及時的醫護處理或量血壓等保健服務，不過醫護室通常位於較隱密處，因此很多消費者並不知道，有些百貨的護理人員也非隨時進駐在商場，而是與就近的診所或醫院合作，有狀況發生再調配人手前來處理。

〈接待保全〉開門提重上下車

遠企購物中心的門面站著一位身材結實、高大挺拔的壯漢，讓商場看起來格外安全，遠企表示，因為敦南廣場回風較大，一樓皆設置安全性佳的厚實大門，不少主顧客反應要用力推開才能出入，館方因此增設禮賓接待人員，約聘受過國際安全組織訓練的專職保全，協助顧客開門、上下計程車、提重物、雨天撐傘等，讓顧客享受頂級尊榮服務。