住飯店一定要認識這個人！想吃在地美食全靠他

2019/02/12 14:16

新板希爾頓於去年開幕，除了堅強的硬體之外，飯店內的兩位「金鑰匙」萬事通，是鎮店之寶。（新板希爾頓提供）新板希爾頓於去年開幕，除了堅強的硬體之外，飯店內的兩位「金鑰匙」萬事通，是鎮店之寶。（新板希爾頓提供）〔記者凃盈如／台北報導〕新板希爾頓飯店於去年10月4日開張，為新北一大地標，建築規劃31層樓高，400間客房，客房擁有5種不同房型，於頂樓設有無邊際泳池、健身房等設施；飯店兩個餐廳分別為以台菜為主「青雅」與走西班牙主廚創意料理的「悅市集」。由於飯店鄰近地處三鐵共構的板橋站，於是吸引了不少商務客與觀光客。

新板希爾頓禮賓部經理林惟恩（Kevin），獲得國際旅館金鑰匙協會認證，獲頒金鑰匙勳章，從遊程規劃到失物協尋等大小事，都使命必達，是大家仰賴的萬事通。（林惟恩提供）新板希爾頓禮賓部經理林惟恩（Kevin），獲得國際旅館金鑰匙協會認證，獲頒金鑰匙勳章，從遊程規劃到失物協尋等大小事，都使命必達，是大家仰賴的萬事通。（林惟恩提供）在硬體設施的絕佳條件之下，新板希爾頓飯店的軟體服務，也是一流。在採訪過程由於手機出現狀況，竟也是由工作人員帶往一樓大廳求助了「金鑰匙」，問題在1分鐘內就被輕鬆解決了。原來「金鑰匙」，就是酒店的萬事通，而協助我的，正是在我眼前的幫我解決手機問題的禮賓部經理林惟恩。

另一位任職新板希爾頓酒店禮賓部的金鑰匙顏家彥，亦有多年飯店服務中心工作資歷，樂於為顧客解決各種疑難雜症。（新板希爾頓酒店提供）另一位任職新板希爾頓酒店禮賓部的金鑰匙顏家彥，亦有多年飯店服務中心工作資歷，樂於為顧客解決各種疑難雜症。（新板希爾頓酒店提供）無所不能的金鑰匙（法文Les Clefs d'Or），在新板希爾頓飯店有兩位，除了林惟恩之外，另一位是任職禮賓部主任顏家彥Milton，兩人都擁有多年服務中心的經驗，是新板希爾頓擁有的秘密武器。「金鑰匙」是由國際旅館金鑰匙協會（Union Internationale des Concierge d’Hotels Les Clefs d’Or）授與，報考的門檻須為在職、擁有飯店前台五年服務經驗並加入協會，且具備服務中心的櫃檯主管職3年經驗，經由筆試、面試成績，再決定能否加入。在台灣，考試通過、可以配戴金鑰匙徽章的正式會員，僅22位；曾是正式會員，但目前已不在禮賓部就職的會員（如換部門或已升官），約20位；其他加入協會，但沒應考的會員，有37位。

大家到旅館看到配戴金色「金鑰匙」（右）勳章的人，就要知道他們來頭不小，是神通廣大的金頭腦。（林惟恩提供）大家到旅館看到配戴金色「金鑰匙」（右）勳章的人，就要知道他們來頭不小，是神通廣大的金頭腦。（林惟恩提供）目前，「金鑰匙」已經是衡量一個飯店服務品質的重要標誌，如同鎮店之寶，且擁有自己的服務秘笈。關於考試內容，比較挑戰的部分是語言，在歐美國家，協會會要求報考者精通兩種外國語言，而亞洲的語言要求標準較寬，但亦採英語面試。任職新板希爾頓的林惟恩提到，當時面試，被要求一個人以英語在七個主考官前做簡報，壓力不小，但通過後，感到是個很大榮耀與肯定。在歐美國家，可見許多白髮蒼蒼的「金鑰匙」，極受敬重，大家都知道你是誰，且擁有強大的人脈可以協助顧客解決事情；林惟恩坦言，這也是身為金鑰匙，希望能夠努力達到的境界。

金鑰匙服務的範圍五花八門，大至排行程、搶票，小至找東西，但林惟恩笑稱，找東西看起來事小，但也是最痛苦、最有成就感的事情之一。他曾經協助一對美籍夫婦找回行李，這對夫婦先生是警察、太太從事金融業主管，兩人一到台灣不久就搞丟了行李箱，裡面不但有先生工作用的警察徽章，還有太太公司的重要文件，抵台五天，無心觀光。更麻煩的事，由於抵達飯店時，夫婦轉乘了多種交通工具，加上每個單位通報失物的時間不同，最後藉由航警局調監視器、各種方式盡力聯繫，才在他們離台前一天尋獲行李箱，也讓愁眉苦臉的旅客，終於綻開笑顏。

此外，也有客人會請託他們訂一位難求的餐廳，他苦笑：「米其林指南台北版出爐時，真的蠻痛苦。」譬如有顧客就指定想訂江振誠主廚的 RAW，或者榮獲米其林三星的頤宮。面對這些需求，他們仍然盡可能使命必達，問及撇步，他說，譬如在開放訂位時，就先動員同事幫忙透過各種方式搶訂預留，又或者，透過整個金鑰匙協會成員的人脈，去訂到餐廳。有時候，也會遇到想要挑戰「金鑰匙」的客人。就曾經有印度客人看到他身上配有「金鑰匙」徽章，就開口問了來台灣玩的五天行程。排行程需要經過很多溝通，當時這位客人想上山下海，交通上也都要給予適當建議。

林惟恩提到：「真的不行的時候，就找替代方案，且要是相同品質、客人可以接受的內容。我們希望我們自己可以神通廣大，但真的辦不到的時候，我會跟客人老實講，並給予其他推薦。」

除了解決起居的大小事，金鑰匙也扮演了文化交流的重要角色。譬如對於下榻新板希爾頓旅客們，他會推薦許多板橋在地小吃，如特色麵店、火鍋店，譬如油庫口蚵仔麵線、永昌牛肉麵、黃石市場裡的生炒魷魚、肉圓、剉冰……等美食。雖然常常沒有英文菜單，也沒有漂亮的裝潢，但在地的美味，都頗獲歐美客人好評。他也會推薦客人去吃雞家庄、my 灶的麻油雞、大三元、明福台菜等，體驗台菜食力；伴手禮方面，除了國外觀光客熱愛的鳳梨酥，如佳德、微熱山丘、犁記，他也不忘推薦板橋名店「小潘鳳梨酥」，甚至，提醒客人去參觀故宮時，不忘在故宮精品買特色紀念品回家，譬如「郑知道了」貼紙，或者留時間到一旁邊的故宮晶華吃餐廳，體驗東方風情。就連觀光客爬象山、登台北101觀景台後，想拍台北101的絕佳角度，他也有最佳角度建議，讓客人覺得很窩心。