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住飯店一定要認識這個人!想吃在地美食全靠他

新板希爾頓於去年開幕,除了堅強的硬體之外,飯店內的兩位「金鑰匙」萬事通,是鎮店之寶。(新板希爾頓提供)〔記者凃盈如/台北報導〕新板希爾頓飯店於去年10月4日開張, 為新北一大地標,建築規劃31層樓高,400間客房,客房擁有5種不同房型,於頂樓設有無邊際泳池、健身房等設施;飯店兩個餐廳分別為以台菜為主「青雅」與走西班牙主廚創意料理的「悅市集」。由於飯店鄰近地處三鐵共構的板橋站,於是吸引了不少商務客與觀光客。

新板希爾頓禮賓部經理林惟恩(Kevin),獲得國際旅館金鑰匙協會認證,獲頒金鑰匙勳章,從遊程規劃到失物協尋等大小事,都使命必達,是大家仰賴的萬事通。(林惟恩提供)在硬體設施的絕佳條件之下,新板希爾頓飯店的軟體服務,也是一流。在採訪過程由於手機出現狀況,竟也是由工作人員帶往一樓大廳求助了「金鑰匙」,問題在1分鐘內就被輕鬆解決了。原來「金鑰匙」,就是酒店的萬事通,而協助我的,正是在我眼前的幫我解決手機問題的禮賓部經理林惟恩。

另一位任職新板希爾頓酒店禮賓部的金鑰匙顏家彥,亦有多年飯店服務中心工作資歷,樂於為顧客解決各種疑難雜症。(新板希爾頓酒店提供)無所不能的金鑰匙(法文Les Clefs d'Or),在新板希爾頓飯店有兩位,除了林惟恩之外,另一位是任職禮賓部主任顏家彥Milton,兩人都擁有多年服務中心的經驗,是新板希爾頓擁有的秘密武器。「金鑰匙」是由國際旅館金鑰匙協會(Union Internationale des Concierge d’Hotels Les Clefs d’Or)授與,報考的門檻須為在職、擁有飯店前台五年服務經驗並加入協會,且具備服務中心的櫃檯主管職3年經驗,經由筆試、面試成績,再決定能否加入。在台灣,考試通過、可以配戴金鑰匙徽章的正式會員,僅22位;曾是正式會員,但目前已不在禮賓部就職的會員(如換部門或已升官),約20位;其他加入協會,但沒應考的會員,有37位。

大家到旅館看到配戴金色「金鑰匙」(右)勳章的人,就要知道他們來頭不小,是神通廣大的金頭腦。(林惟恩提供)目前,「金鑰匙」已經是衡量一個飯店服務品質的重要標誌,如同鎮店之寶,且擁有自己的服務秘笈。關於考試內容,比較挑戰的部分是語言,在歐美國家,協會會要求報考者精通兩種外國語言,而亞洲的語言要求標準較寬,但亦採英語面試。任職新板希爾頓的林惟恩提到,當時面試,被要求一個人以英語在七個主考官前做簡報,壓力不小,但通過後,感到是個很大榮耀與肯定。在歐美國家,可見許多白髮蒼蒼的「金鑰匙」,極受敬重,大家都知道你是誰,且擁有強大的人脈可以協助顧客解決事情;林惟恩坦言,這也是身為金鑰匙,希望能夠努力達到的境界。

金鑰匙服務的範圍五花八門,大至排行程、搶票,小至找東西,但林惟恩笑稱,找東西看起來事小,但也是最痛苦、最有成就感的事情之一。他曾經協助一對美籍夫婦找回行李,這對夫婦先生是警察、太太從事金融業主管,兩人一到台灣不久就搞丟了行李箱,裡面不但有先生工作用的警察徽章,還有太太公司的重要文件,抵台五天,無心觀光。更麻煩的事,由於抵達飯店時,夫婦轉乘了多種交通工具,加上每個單位通報失物的時間不同,最後藉由航警局調監視器、各種方式盡力聯繫,才在他們離台前一天尋獲行李箱,也讓愁眉苦臉的旅客,終於綻開笑顏。

此外,也有客人會請託他們訂一位難求的餐廳,他苦笑:「米其林指南台北版出爐時,真的蠻痛苦。」譬如有顧客就指定想訂江振誠主廚的 RAW,或者榮獲米其林三星的頤宮。面對這些需求,他們仍然盡可能使命必達,問及撇步,他說,譬如在開放訂位時,就先動員同事幫忙透過各種方式搶訂預留,又或者,透過整個金鑰匙協會成員的人脈,去訂到餐廳。有時候,也會遇到想要挑戰「金鑰匙」的客人。就曾經有印度客人看到他身上配有「金鑰匙」徽章,就開口問了來台灣玩的五天行程。排行程需要經過很多溝通,當時這位客人想上山下海,交通上也都要給予適當建議。

林惟恩提到:「真的不行的時候,就找替代方案,且要是相同品質、客人可以接受的內容。我們希望我們自己可以神通廣大,但真的辦不到的時候,我會跟客人老實講,並給予其他推薦。」

除了解決起居的大小事,金鑰匙也扮演了文化交流的重要角色。譬如對於下榻新板希爾頓旅客們,他會推薦許多板橋在地小吃,如特色麵店、火鍋店,譬如油庫口蚵仔麵線、永昌牛肉麵、黃石市場裡的生炒魷魚、肉圓、剉冰……等美食。雖然常常沒有英文菜單,也沒有漂亮的裝潢,但在地的美味,都頗獲歐美客人好評。他也會推薦客人去吃雞家庄、my 灶的麻油雞、大三元、明福台菜等,體驗台菜食力;伴手禮方面,除了國外觀光客熱愛的鳳梨酥,如佳德、微熱山丘、犁記,他也不忘推薦板橋名店「小潘鳳梨酥」,甚至,提醒客人去參觀故宮時,不忘在故宮精品買特色紀念品回家,譬如「郑知道了」貼紙,或者留時間到一旁邊的故宮晶華吃餐廳,體驗東方風情。就連觀光客爬象山、登台北101觀景台後,想拍台北101的絕佳角度,他也有最佳角度建議,讓客人覺得很窩心。

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