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【旅遊】服務到讓人感動落淚 日本旅館客房管家--客室係

2010/03/15 06:00

為住宿客準備的浴衣。

記者周幸叡/專題報導˙攝影

在加賀屋服務20多年的幸子,是許多常客指定的人氣客室係。

2月15日的日本石川縣和倉溫泉鄉,白天氣溫約攝氏5度,天空偶而飄下細細白雪,風一吹,像櫻花瓣漫天飛舞,一瓣一瓣悄悄化入寧靜的溫泉街。

加賀屋旅館傳承上百年, 中女將明子小姐總是在門口笑臉迎賓。

迥異於上午的蕭瑟寧謐,一到下午2點多,溫泉區的大大小小旅館瞬間活絡起來,開始為迎接到訪的遊客做準備。位於七尾灣旁的加賀屋旅館,一群身著和服的「客室係」(客房管家)集合在旅館玄關處,仔細聆聽客房服務經理提醒今天的待客注意事項。

這些東西就是客室係上班必備物。

貼心服侍 面面俱到

每天下午3點15分,當日值勤客室係會聚在大廳開會。

3點半,當晚的住宿客陸續進館,客房管家列隊歡迎,以精神飽滿的愉悅聲調及表情,為一踏入館內的遊客洗去旅途疲憊。標榜「一室一管家」服務,每個管家當天都有各自要服務的房客,大家一邊歡迎客人,一邊也機靈地眼觀四方,判斷蒞臨者是否為當晚要服務的客人。

傍晚一進加賀屋大廳,就有古箏樂音為遊客洗塵。

一看到一對貌似母子的客人進入館內,管家千草立即迎向前招呼,果然是來自神奈川縣的小松母子,正是她今晚的「主人」。

客室係千草在房內服侍小松母子用餐,小松媽媽右手邊的小桌上,擺著供給小松爸爸的陰膳。。

接過母子倆的行李,辦妥住房手續,千草接待2位主人前往客房,沿途並介紹館內設施:錦小路商店街特色及營業時間、男女溫泉浴場所在、「氣」spa按摩、十十樂居酒屋、四季亭日本料亭、晚上看秀的雪月花劇場……。

不只如此,只要一經過展示當地工藝大師作品處,千草也不忘介紹:九谷燒、越前燒、加賀友禪、日本刀等作家及作品特色,儼然又化身成美術館導覽員。

服侍母子倆進入當晚歇泊的雪月花1623室,千草在榻榻米上行禮問安,再一次正式歡迎2位主人蒞臨加賀屋,隨即送上熱騰騰的抹茶和冬季特選日式糕點,為母子倆洗塵。等他們享用完畢,又再次送上清新煎茶讓他們潤口。

其間,旅館的若女將繪里香前來問候,並和小松母子閒聊,小松先生拿出一張全家福照,提及照片中的父親2年前過世,原先是想要一起來度假……。這番話,隨侍在一旁的千草默默記在心裡。

就在母子倆去泡溫泉時候,千草開始準備旅館重頭戲:房內享用的豐盛會席料理。特別的是,千草還在主桌旁擺上小桌,桌上豎立著那張全家福照片,旁邊供花、前方放置和母子倆一模一樣的精緻前菜及筷子。原來,千草貼心幫小松爸爸準備了「陰膳」﹗這是日本習俗,在用餐時為遠行家人或故人準備筷子和餐食,除了緬懷悼念,也蘊含為家人祈福之意。

陸續泡完溫泉回房的小松母子,見到特別供放的陰膳,感動到說不出話來,只能連連說:「不好意思!」「謝謝!」

這一餐,小松母子愉快享用北陸冬季美味,千草還體貼地幫他們剝甜蝦殼、取出越前蟹肉、烤鮑魚並切片等,每道菜都無微不至地服務,同時也不忘為小松爸爸擺上新菜。

照片中,小松爸爸的面容栩栩如生,因為千草的善體人意,當晚,彷彿小松爸爸也在場和他們共度美好的假期!

旅館30年奪冠推手 優秀客室係

同一天晚上,除了千草全心服務小松母子外,隔壁房的千惠美正努力接待來自巴西的客人,雖然語言不通猶如雞同鴨講,但仍以笑容和肢體語言等各種溝通方式服務對方,希望對方能有個愉快歇宿。

還有真奈美、廣子、若葉、直美……,這些客室係遍布在加賀屋各個客房內,以「一期一會」的珍惜心,盡力為來自日本國內外的旅客服務。

正因為有這些「幕後英雌」在基層默默耕耘,讓加賀屋的服務品質始終為業界標竿,今年一月再度榮獲日本「專家票選日本飯店˙旅館100選」綜合排名第一名,締造連續30年奪冠傲人紀錄,成為業界津津樂道的盛事。

今年第35屆的「專家票選日本飯店˙旅館100選」活動,是由日本旅遊專業報紙《旬刊旅遊新聞》所主辦的年度大事,不僅是日本飯店和旅館業界爭相競逐的榮譽指標,也是日本民眾國旅的最佳住宿指南。擁有投票權的「專家」,是全日本有牌照和營業執照的旅行社,以及由旅遊業界知名作家、記者等所組成的選考審查委員。評比項目包括:接待、料理、設施和企劃,最後再綜合上述4項成績,選出前100名。

歷年來,綜合前10名的旅館名單經常變動,惟有加賀屋持續30年穩坐冠軍寶座,加賀屋會長小田禎彥表示:「客室係們的真心及專業服務,是編織這頂光榮桂冠的堅強推手。」

培訓客室系

想當一名稱職的客室係,除了像千草一樣溫柔、善體人意,更要具備專業知識,這個部分可得經過館內前輩嚴格訓練和傳承,絲毫馬虎不得。

為迎接預定今年底在北投開幕的北投加賀屋旅館,目前有一群「準客室係」分批在日本加賀屋受訓。其中,曾在日本受過西式飯店工作訓練的吳尹婷,笑著感歎:「日本旅館客室係簡直是超人!」

相對於飯店的分工作業,旅館工作強調整體性,彼此間的工作性質無明顯區分,尤其是客室系,更是接待旅客時所有環節的連繫者,不只是「客房管家」,稱為「旅館總管家」也不為過!

訓練課程循序漸進,從了解加賀屋歷史開始,美術工藝品鑑賞、化妝、穿和服、接待客人的日語敬語等,不僅在課堂上學習,也要到加賀屋及其姐妹館「AENOKAZE」去實習。吳尹婷說,透過在館內實習,她見識到加賀屋「以客為尊」的許多堅持,例如:不嫌麻煩隨時補充大浴場內的沐浴備品,讓客人有「我是今天最先使用者」的尊寵感﹔廚房人員自動自發嚴守洗手衛生,生魚片擺盤時,若有4道生魚片就得洗4次手及換4次手套,以防生魚片味道混雜,影響各自的生鮮口感……。

為期半年的訓練課程嚴格辛苦,但身為北投加賀屋客室係第一代尖兵及指導員,吳尹婷等人兢兢業業學習,來日開館後,所有上門的旅客將是最嚴苛的評審老師。

繁忙鎖碎 客室係值勤的一天

當天下午

時間 工作內容

約14:45 上班。查詢當日服務房間,巡房。

15:15~ 旅館大廳集合開會。

15:30~17:00 接待客人住房相關事宜(奉茶、幫忙穿浴衣、介紹館內設施等)

17:30~20:00 服侍客人用餐(房內用餐或是宴會場用餐)

20:00~22:00 接待客人至劇場觀劇、陪客人在卡拉OK包廂歡唱或在酒吧內小酌聊天。

約22:00~ 回家。吃晚餐。

翌日上午

6:00~9:45 上班(每個人上班時間不規則,須視所服侍的客人早餐及出發時間而定)。

服侍客人用餐、送客。

11:00~ 回家休息。吃午餐。

工作利器 客室係隨身必備物

加賀屋的每個客室係,都必須穿和服制服工作,髮型雖無強制規定,但瀏海不能蓋住眉毛、盡量露出額頭,長髮得盤起不可綁馬尾、短髮必須工整不能毛躁貌,在外表上務求整潔清爽,給客人好印象。

工作時不准帶手機、不能戴戒指(婚戒除外)或耳環等裝飾品,但有幾樣東西可得隨身攜帶。首先是名牌,這張名牌也是員工證,用來打上下班卡、在員工餐廳用餐扣款。上面的名字並非本名,而是日本稱為「源氏名」的花名,入社時從公司提供的名字當中,自行挑選喜歡的名字做為值勤時的別名。

每個別名還搭配一個專屬呼叫器,這是館內連絡用,為了不讓呼叫聲打擾遊客,多用震動式,一有震動得在不影響當下服務工作中,巧妙找間隙抽身連絡總機。

第三樣是開瓶器,旅館是大家放鬆同樂處,宴會時豈能少酒助興?隨身帶開瓶器才能馬上為客人斟酒。再來是和紙做的紙箋和原子筆,前者功用可多著:當放和果子的容器、便條紙、濺溼衣服等緊急時的紙抹布等。

工作甘苦談 資深客室係幸子

負責加賀屋客室係新生訓練的幸子,是新生口中的嚴師慈母:上課嚴格、私底下細心關懷每個人的狀況。累積服務20年經驗,幸子對客室係工作有獨到見解。

幸子認為,好的客室係要有對應不同客人的能力和努力,先了解客人前來的目的,再分別針對祝壽、度假、招待客人等目的,竭盡所能帶給客人感動和喜悅。前者是對方沒有預期的纖細關懷,例如看到客人有帶藥,就要自動準備好開水讓客人可以吃藥,不要等到客人說才做;後者是將心比心,以奉為上賓的方式滿足客人的需求。

客室係工作既用心又耗體力,幸子說膝蓋、腰和肩膀是最常痠痛處,還有工作時間長,每天平均睡眠約6小時,一放假常常就呈現「睡死」狀態!若遇到不講理的客人,更是一把辛酸淚往肚裡吞,所以幸子說客室係們也會不時出現她們戲稱為「討厭討厭病」的職業倦態。

此時,除了自己轉換心境外,客人的滿足和喜悅就是最佳良藥。幸子說,除了不錯的薪水和福利外,從服務客人當中獲得的成就感,是支持客室係以笑臉迎接每個客人的最大動力!

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